为全面提升医院服务质量和水平，努力构建患者满意、社会满意的就医环境，创建医院品牌，扩大医院影响力，促进医院可持续发展。现决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动。为确保活动顺利实施并取得实效，制定方案如下：
一、指导思想
以国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》为统领，以抓落实为主旋律，遵循“以患者为中心、以问题为导向，以满意为目标”的基本原则，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为患者提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动目标
以开展“优质服务我先行”百日竞赛活动为载体，使全院职工牢固树立“一切以患者为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标：
1．患者对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。
2．杜绝医疗事故、重大医疗纠纷发生。
3．减少医疗投诉的发生。
三、组织领导
成立活动领导小组，负责活动的组织实施考评工作。
组　长：田  晔
副组长：王克平  张来康  刘永忠
成　员：马建全  刘广忠  杨玉芹  田红悦  邓文声  各职能部门及临床医技科室负责人
领导小组办公室设在医教部，办公室主任由医教部部长马建全担任。
四、活动时间及范围
1.活动时间：2017年6月12日—2017年9月29日
2.活动范围：全院各科室
五、活动内容
（一）开展“我是服务明星”评选活动
以“树标杆、立榜样”为目的，充分调动和发挥广大工作人员积极性，使“以患者为中心”的理念内植于心、外化于形。在全院临床医技科室、职能部门开展“我是服务明星”评选活动（后附评选标准）。
（二）员工优质服务行为规范活动
医院制定《西安市第三医院优质服务规范》，下发至临床医技科室及各职能部门；根据我院在服务态度、医疗质量、医疗安全方面出现的具体情况及问题，采取外请老师为全员培训服务礼仪规范、优质服务要求等内容；同时各科室各部门组织科内人员自学、培训，将服务规范落实在日常工作中，使临床、行政、后勤等全院各部门文明用语、规范服务，达到全院工作人员提升服务礼仪水平。
（三）提高医疗质量管理活动
各临床医技科室根据科室实际情况，从日常工作抓起，利用品管圈（QCC）、质量环（PDCA）等质量管理工具解决实际工作中的困难或问题，提高医疗护理质量、优化工作流程，为“优质服务我先行”百日竞赛活动创造良好的医疗质量基础。
（四） 加强患者满意度调查活动
通过引进第三方评价机制，加大《满意度调查》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者及家属的意见和建议（由患者及职能部门对员工及科室服务星级进行评价）。加大投诉监管力度，对患者投诉意见建议及时处理，将满意度调查结果作为“我是服务明星”的依据。客观评价我院“优质服务我先行”百日竞赛活动的实际效果，进一步提高服务水平。
（五）开展“做一个有温度的医务人员”主题演讲活动
开展“做一个有温度的医务人员”主题演讲活动，各科室要积极发现在日常工作中发生在我们身边的普通、平凡但又感人的好人好事，使我们的医务人员将自己的爱心、温暖传递给每一位患者，帮助被病痛折磨的患者。请大家将身边既平凡又感人的真人真事记录下来，在“做一个有温度的医务人员”演讲活动中广为宣传。为“优质服务我先行”活动起到标杆榜样作用。
六、实施步骤
（一）第一阶段：动员部署阶段（2017年6月12日前）
1．西安市第三医院“优质服务我先行”百日竞赛活动启动，制定活动方案，印发全院。（责任部门：医教部）
2．召开全院中层以上人员、全院职工代表大会，动员部署。（责任部门：医教部）
3．通过倡议书、横幅、展板、海报、电子屏幕、网站等形式对“优质服务我先行”百日竞赛活动进行宣传，营造浓厚活动氛围。（责任部门：行政部）
（二）第二阶段：组织实施阶段（2017年6月12日——2017年9月22日）
1.邀请管理专家、人文礼仪专家对全院职工进行质量管理工具及服务礼仪专项培训。（责任部门：医教部）
2.各科室按照活动方案要求，结合本专业学科特点制定特色优质服务举措、实施品管圈改进工作质量等内容，落实活动内容。（责任部门：三部三中心）
3.督查指导：各职能部门要对照活动方案要求，结合部门职责，开展督查和指导，确保活动实施效果。（责任部门：三部三中心）
（三）第三阶段：评比表彰阶段（2017年9月22日——2017年9月29日）
1．对在活动中表现突出的“优质服务科室”、“优质服务窗口”“服务明星”给予表彰奖励。
（1）优质服务科室6个（临床医技科室4个、职能部门2个）。
（2）优质服务窗口3个（参评范围：门诊收费处、急诊收费处、住院收费处、门诊医保窗口、住院医保窗口、病案室、门诊药房、住院部药房、急诊药房、各导医台13个、急诊检验、二楼检验窗口、放射科登记室、超声科登记台、内镜中心登记台共27个窗口部门）。
（3）服务明星30名（医、护、技个人25名、职能部门个人5名）。
    五星级服务明星5名。
    四星级服务明星10名。
    三星级服务明星15名。
2．召开表彰大会。
（1）举办“做一个有温度的医务人员”主题演讲活动，对在活动中表现突出的感人事迹进行宣传。
（2）举办优秀品管圈成果展示汇报。
（3）对“优质服务科室、优质服务窗口、服务明星”评选结果进行颁奖奖励。
对于表彰结果在医院各个信息平台上发布，此结果将纳入年度评先评优指标。
七、工作要求
（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，是扩大三院影响力、创建三院品牌的一项重要性工作，全院职工要充分认识其重要意义，统一思想，积极行动，狠抓落实，认真组织开展好“优质服务我先行”百日竞赛活动，并将活动转变成长效机制。
（二）加强宣传，营造氛围。“优质服务我先行”百日竞赛活动，是造福医院、职工、患者的一项重要举措，也是需要全院职工共同参与的一项重要工作，需要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与活动的氛围，充分调动各方面参与的积极性和创造性。
（三）加强协调，务求实效。医院各部门、各科室要紧密配合，认真落实工作措施和要求，创新工作方法，力求“优质服务我先行”活动取得实效。

附件：1.“我是服务明星”评选条件
                  2. 品管圈评价标准

附件1：“我是服务明星”评选条件

一、“优质服务科室”评选条件
1.科室积极学习优质服务行为规范、文明用语，并在日常工作中落实。科室人员整体素质高，爱岗敬业、业务技术精湛，团队凝聚力强，医护患关系融洽。
2.科室管理科学规范，活动期间无投诉、纠纷、不良事件。
3.全科人员全员参与“优质服务我先行”活动中，科室负责人起到模范带头作用。
4.利用品管圈（QCC）、质量环（PDCA）等质量管理工具改进工作。医疗护理质量、科室管理质量持续改进，有具体案例。
5.活动期间有优质服务新举措，不断丰富和拓展服务。
6.定期组织科内学习优质服务新内容，并取得明显成效。
参评科室活动期间无投诉，以三部三中心汇总结果为准。
二、“优质服务窗口”评选条件
1.窗口人员重视此次活动，在日常工作中按照优质服务规范落实各项工作。
2.活动期间无医疗及服务投诉。
3.活动期间有新的举措用于提升窗口服务并切实有效。
4.活动期间利用质量管理工具改进工作。
参评科室活动期间无投诉，以三部三中心汇总结果为准。
三、“服务明星”评选条件
1.日常工作中按照优质服务行为规范及文明用语的要求开展各项工作。
2.坚持以病人为中心，服务态度好，沟通能力强，患者满意度高。
3.在活动期间出谋献策，并且充分发挥模范带头作用。
4.认真落实工作职责，技术精湛，在工作中成绩突出。
5.得到同行及患者的高度赞誉，被誉为有爱心有温度的医务人员，有典型事例列举为有温度医务工作者。
6.积极开展各项业务，工作积极主动，在工作中不计较个人得失。做出突出贡献者优先。
7.积极学习并运用质量管理工具改进工作。
8.星级标准由患者或职能部门投票评选。
参评科室活动期间无投诉，以三部三中心汇总结果为准。

附件2：品管圈评价标准

项目标准分值得分选题（10分)
        1.选题理由充分，主题有价值 3 
        2.现状把握清楚，难点及突破口明确 2 
        3.目标设定恰当，具有挑战性，并有量化目标和依据 2 
        4.活动计划明确，每一进程有责任人和完成期限 3 实施（50分）
        5.合理分析要因，体现4M1E的原则 6 
        6.根据要因提出对策 5 
        7.对策分析透彻，科学选择，实施对策有可操作性 5 
        8.能灵活运用QCC手法及统计方法 6 
        9.按“5W1H”的原则制定对策实施计划表 5 
       10.按计划逐条实施对策，定期召开会议，每条对策实施后的结果有说明 5 
       11. P-D-C-A循环运用合理 8 
       12. 应用头脑风暴法发挥脑力资源 5 
       13. 资料真实，数据充足，能正确分析并有效应用 5 效果（40分） 
       14.有改进前后的有形成果和无形成果的比较 6 
       15.改善了工作流程，提高了工作效率 6 
       16.改进后的有效方法和措施有标准化，在科室乃至全院推广实施 6 
       17.鼓舞了士气，调动了积极性 6 
       18.改进后的效果能够维持 6 
       19.思考问题，提出问题，解决问题的能力有改进 5 
       20.分析存在问题，提出下一轮活动主题 5 

                                                 西安市第三医院办公室                      
                                                 2017年6月12日印发